Latar Belakang Masalah: Case Study Frito-Lay

Keberhasilan suatu perusahaan pada umumnya dinilai berdasarkan dari seberapa besar laba yang berhasil didapatkan oleh perusahaan. Semakin besar laba yang didapat, perusahaan tersebut semakin dapat mengembangkan berbagai kegiatan bisnisnya, seperti meningkatkan jumlah aktiva dan modal, memperluas usaha, meningkatkan infrastruktur, dan sebagainya. Dalam perusahaan, terdapat suatu bagian yang dinamakan Sales Department, yaitu divisi dari sebuah bisnis yang bertanggung jawab untuk menjual produk maupun jasa dari perusahaan kepada customer. Bagian inilah yang memegang peranan penting dalam keberhasilan perusahaan dalam penjualan dan mendapatkan laba.

Dalam melakukan penjualan salty snack, corporate executives Frito-Lay menyadari bahwa dibutuhkan lebih dari sekadar rasa yang enak, dukungan informasi dan best practices yang tepat juga merupakan sesuatu hal yang penting untuk diperhatikan. Hal ini dikarenakan dengan dimilikinya best practices dan informasi yang tepat, para sales force akan memiliki pegangan yang dibutuhkannya dalam melakukan pekerjaan penjualan bagi kemajuan perusahaan.

Masalah pentingnya best practices dan informasi serta pengetahuan yang tepat bagi para sales team semakin dirasakan pada akhir tahun 1990an. Ketika itu, salah satu pelanggan Frito-Lay yang terbesar, sebuah jaringan supermarket bernilai jutaan dollar, mengadopsi struktur decision-making yang lebih tersentralisasi. Pengadopsian struktur tersebut membuat para regional sales team Frito-Lay harus beradaptasi menghadapi pelanggan berskala besar dibandingkan yang biasa mereka hadapi, yaitu berhadapan dengan regional customer offices.

Kebutuhan akan best practices dan informasi serta pengetahuan yang tepat menjadi semakin mendesak karena para top customer Frito-Lay, yang terdiri atas para jaringan supermarket besar, menuntut informasi yang lebih detail dan akurat dari para sales team Frito-Lay. Misalnya, ketika salah satu salesperson Frito-Lay menyarankan cara baru dalam memasarkan produk, phik supermarket akan memnta data, fakta, dan gambaran yang mendukung perubahan cara pemasaran produk tersebut. Hal ini tentu membuat para sales teams Frito-Lay harus memiliki informasi yang berdasarkan suatu penelitian kualitatif dan kuantitatif yang siap mendukung para salesperson di lapangan.
Permasalahan yang muncul adalah para salesperson kesulitan dalam mendapatkan informasi atau pengetahuan yang dibutuhkannya karena database yang ada di Frito-Lay sangat banyak dan tersebar pada berbagai wilayah yang terpisah secara geografis, sehingga informasi yang dibutuhkan tidak bisa didapat dengan cepat dan mudah.

Berbagai permasalahan Frito-Lay lebih lanjut dapat dijabarkan sebagai berikut:
1.Informasi yang ada dalam perusahaan tersebar diseluruh sistem perusahaan yang berbeda – beda.
2.Sales Force Frito-lay yang tersebar secara geografis tidak memiliki cara untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan.
3.Knowledge yang ada terjebak dalam files yang tersebar dimana-mana.
Sebagai contoh, beberapa salespeople bertanya kepada staf corporate sales, marketing dan operation mengenai informasi dan data yang sama, seperti mengenai tren private-label dalam kategori snack atau research (penelitian) mengenai perilaku belanja orang. Hasil dari hal tersebut menyebabkan Support Staff Frito-Lay harus menjalankan task yang sama berulang-ulang. Jika informasi yang ada dapat ditempatkan di pusat, letak yang mudah untuk diakses, maka salespeople akan dapat langsung mengakses informasi yang dibutuhkannya.
4.Banyak knowledge yang valuable hanya tertimbun pada sistem salesperson.Terjadi banyak metode yang tidak efisien dalam menangkap informasi dan tidak ada metode yang efisien dalam menangkap informasi.
5.Sales team tidak memiliki tempat untuk brainstorming dan berkolaborasi secara online. Contoh, jika seseorang mendapatkan satu bagian dari research dan menginginkan untuk mendapat input dari account executives di Baltimore dan Los Angeles, kemampuan kolaborasi (online) yang dibutuhkan tidak ada.

Untuk menghadapi berbagai permasalahan tersebut, Frito-Lay memutuskan untuk menerapkan suatu strategi knowledge management (KM) untuk meningkatkan sales force dan efisiensi pada Frito-Lay, yaitu dengan membangun suatu sistem KM Portal dalam intranet perusahaan.