Kesimpulan dan Rekomendasi dari Case Study FritoLay

Kesimpulan :
•Customer Community Portal (CCP) mampu menyediakan suatu sistem yang tersentralisasi bagi sales force
•CCP berhasil mencapai ketiga tujuan yang diharapkan, yaitu streamline knowledge, memungkinkan eksploitasi data pelanggan secara spesifik, dan mendukung kolaborasi team

Rekomendasi :
•Mengembangkan KM ke bagian lainnya selain sales. Pada saat ini, KM di Frito-Lay hanya diterapkan pada bagian sales dan dihubungkan dengan bagian yang berhubungan dengan sales, seperti bagian operational, marketing, dll. Ada baiknya jika KM juga dapat diterapkan di seluruh bagian Frito-Lay, tidak hanya pada sales, tetapi juga bagian lain, seperti bagian IT-nya atau bagian warehouse-nya. Dengan demikian, diharapkan Frito-Lay dapat menjadi suatu Learning Organization yang akan terus berkembang dan berinovasi bagi kemajuan perusahaan.

Hasil dari Penerapan CCP

Dari diimplementasikannya Customer Community Portal (CCP), terdapat beberapa keuntungan yang didapat:
1.Meetings dan Training sekarang dilakukan secara online.
2.Company policies sekarang lebih mudah diakses melalui internet.
3.Walaupun Marino menolak untuk menunjukan figures, dia menyatakan bahwa test team berhasil menggandakan tingkat pertumbuhan dari bisnis customer dalam kategori salty snack.

4.CCP membuat sales team lebih mudah dalam melakukan pekerjaannya.
Contoh, anggota pilot team berada di sepuluh kota yang berbeda, sehingga tool (CCP) menjadi sangat bernilai bagi komunikasi dan juga menurunkan tingkat perjalanan yang harus dilakukan. Setahun setelah mengimplementasikan portal, pilot group telah dapat melakukan share document secara bersamaan dibandingkan mengirim fax ke seluruh negara dan ke berbagai kantor yang berbeda. Dahulu, para pilot team harus memanipulasi data dengan jumlah yang besar, tetapi sekarang mereka dapat melihat secara online tanpa perlu mendatangi retail customer secara fisik.

5.CCP juga membantu membangun suatu rasa kebersamaan pada hubungan dalam perusahaan.
Sebagai contoh, portal homepage dapat menunjukkan daftar anggota yang sedang ulang tahun pada hari tersebut. Orang juga dapat saling berbagi best practices, jika seseorang berhasil mengembangkan suatu presentasi penjualan bagi pelanggan potensial di Boston, salesperson yang berada di SanFrancisco dapat manambahkan informasi tersebut. Salespeople juga dapat menemukan berita terbaru mengenai pelanggan mereka dan juga terdapat fitur automatic messaging yang dapat menginformasikan team members siapa yang sedang online.

6.Bagi Joe Ackerman, seorang pemimpin customer team di sales division yang berbasis di Portland, Oregon; Portal Frito-Lay telah menjadi tool yang invaluable dalam membantunya menilai kemampuan para pegawainya.
Dalam CCP, tiap salesperson diharuskan memetakan atau mengkatalogkan kekuatan dan bidang keahliannya. Ackerman menyadari bahwa sebagai seorang pemimpin team, hal tersebut membantunya dalam menganalisa kekurangan atau kelemahan seseorang dari bawahannya tanpa perlu melakukan perjalanan ke lokasi anggota yang berbeda.

7.Portal juga membantu meningkatkan tingkat employee retention.
Biasanya, turnover sangat buruk, karena salespeople mengalami tekanan untuk mencari informasi vital dan mengkomunikasikannya dengan anggota team yang lainnya. Salespeople merasa frustasi dan terpisah karena tidak ada cara yang efisien dalam berkolaborasi dengan anggota grup lainnya, kecuali mereka pergi ke lokasi pusat.

8.CCP dapat mengatasi masalah batasan geografis dan konektivitas.

9.Para penggunanya dapat saling membagikan pengalaman mereka tentang best practice yang mereka miliki di suatu bidang kepada karyawan lain. Contohnya jika mereka berhasil menyelesaikan suatu permasalahan disuatu bidang, mereka dapat berbagi pengalamannya kepada pegawai lain, sehingga jika pegawai lain mengalami hal yang sama, mereka dapat mengatasi hal tersebut tanpa perlu bertanya – tanya lagi.

Best PRactice dalam Frito Lay

Contoh-contoh Best practice yang pernah diterapkan dalam Frito-Lay

Membangun KM Portal Frito-Lay

Dengan menerapkan KM portal di Frito-Lay, manfaat yang diharapkan adalah:

1.Sales department akan memiliki suatu pusat lokasi untuk semua informasi penjualan yang berhubungan dengan pelanggan (sales-related customer) dan informasi mengenai perusahaan.

2.Selain itu, penerapan KM portal juga dapat mempersingkat waktu yang dibutuhkan dalam mencari dan menyebarkan research.

3.Portal KM juga dapat mencakup profile mengenai semua orang yang ada dalam perusahaan, sehingga pencarian atas seorang internal expert dapat dilakukan dengan cepat.

Dalam menjalankan strategi KM Portal Frito-Lay, upaya-upaya dan langkah-langkah yang dilakukan Frito-Lay agar sukses adalah sebagai berikut:

1.Pada awal tahun 1999, Mike Marino, vice president of customer development Frito-Lay divisi PepsiCo di Plano, Texas; membangun project team yang bekerjasama dengan Navigator System Inc. untuk membantu membangun suatu web-bases portal yang dapat menggabungkan tools untuk knowledge management dan kolaborasi, mendukung sales team meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, dengan tetap membantu mengurangi frustasi dan turnover dalam sales team Frito-Lay. Navigator System Inc. adalah sebuah firma konsultan yang berspesialisasi dalam menggabungkan custome business intelligence, enterprise collaboration dan e-commerce applications.

2.Project team kemudian membuat pilot portal berdasarkan masukan dari pilot sales yang terdiri atas salesperson yang termasuk dalam supermarket team (team yang bertanggung jawab atas top customer). Supermarket team dipilih sebagai pilot team karena mereka memiliki pelanggan yang paling menuntut dan paling tersentralisasi.
Pilot sales team akan memberitahu project team mengenai pengetahuan apa saja yang mereka butuhkan, seperti mengapa memasarkan produk Frito-Lay Lays dan Ruffles pada satu bagian yang sama, sedangkan Doritos di bagian lain, sampai pada pengetahuan mengenai penelitian yang kompleks mengenai apa yang memotivasi pembeli ketika mereka berbelanja.
Berdasarkan masukan dari pilot team, Marino menyatakan tiga tujuan Frito-Lay portal:
a.Streamline knowledge
b.Exploit customer-specific data
c.Foster team collaboration (mendukung kolaborasi team)

3.Project team juga memastikan teknologi yang digunakan dalam KM Portal telah disetujui oleh IS department Frito-Lay. Beberpa teknologi yang digunakan adalahi Lotus Domino, BusinessObjects’WebIntelligence, Java dan IBM’s DB2 database. Lotus Domino digunakan untuk membangun suatu aplikasi yang memiliki deskripsi atas dokumen-dokumen penting (promotion strategies, budgets for marketing projects, products display, dll).
Untuk advanced search engine, Navigator menyarankan suatu tool yang disebut dengan Autonomy, sebuah natural language search engine yang memungkinkan users untuk mencari informasi di-repositories yang berbeda, seperti intranet sites, dalam suatu single view.

4.Marino dan Todd Price (principal consultant Navigator yang bekerja dalam implementasi Frito-Lay portal) melakukan audit dalam perusahaan dan membuat expertise profiles dalam portal. Expertise profiles dalam portal diperlukan agar staf sales di lapangan dapat dengan mudah mengetahui siapa yang ahli dalam bidang apa di kantor pusat di Plano. Dengan demikian, orang yang memiliki expertise di bidangnya, seperti promotion planning, activity planning, costing atau new product announcements dapat dengan mudah ditemukan dan dihubungi untuk mendapatkan suatu informasi.

5.Pada Oktober 1999, project team menjalankan prototype KM Portal Frito-Lay. Dari situ project team melakukan backtrack dan plug-in atas fitur-fitur yang hilang atau tidak tepat untuk disesuaikan dengan keinginan pilot sales team.
Project team kemudian menghabiskan waktu 4 bulan lagi untuk bekerja dengan salespeople untuk mengubah prototype KM Portal frito-Lay menjadi sistem yang diterima oleh salespeople.

6.Setelah prototype yang baru selesai dikerjakan, team leader yang dipilih sebagai pemimpin rollout KM Portal Frito-Lay adalah Frito-Lay sales team leader, yaitu Joe Ackerman.
Hal ini dilakukan agar para salespeople dapat menerima dan mau menggunakan prototype KM Portal yang baru. Joe Ackerman sebagai bagian dari sales team yang merupakan bagian dari para salespeople yang bekerja di lapangan akan lebih dipercaya dan diterima oleh para salespeople dibanding jika rollout team leader adalah seseorang dari kantor pusat.

7.Selain semua hal tersebut, project team juga memastikan masalah keamanan diperhatikan. KM Portal Frito-Lay dibangun sedemikian rupa sehingga bagian yang berbeda dilindungi dengan password. Hal ini dibuat agar hanya para user yang berkepentingan yang dapat mengakses informasi yang bersifat rahasia.

Pada Januari 2000, Frito-Lay Portal mulai dijalankan. Sejak saat itu, tiga tambahan sales teams, atau dalam internal disebut juga dengan customer communities, telah diberikan akses pada portal dengan content yang berbeda. Termasuk didalamnya juga terdapat research abstracts dan performance scorecards, yang dapat mengevaluasi account performance. Jika seseorang dari sales atau market research melakukan study dalam area tertentu, seperti private-label trends, users akan dapat meng-klik abstrak yang ada dan mendapatkan ringkasan atas studi tersebut. Users mengakses portal, yang disebut dengan Customer Community Portal (CCP), melalui Netscape Navigator browser dan memasukan nama dan password pada intranet Frito-Lay.

engenai hal program-program yang dilakukan agar para salesperson dapat menerima dan menggunakan CCP, memang tidak ditemukan informasi yang menjelaskan dan menyatakan program-program apa yang dijalankan Frito-Lay, namun untuk memberikan gambaran bagaimana Frito-Lay membuat para karyawannya menerima dan menggunakan suatu strategi baru dalam perusahaan, berikut adalah program-program yang diterapkan Frito-Lay ketika Frito-Lay melakukan strategy transition (Case Frito-Lay, Inc.: A Strategic Transition (A)):
•Frito-Lay menggunakan pendekatan “train the trainer”
•Off-site training
•Menggunakan video untuk memberikan gambaran bagi para karyawan
•Memberikan training manual

Sedangkan ketika Frito-Lay menerapkan strategi untuk sustainability (Frito-Lay Sustainability, Don Brock) dalam men-training para karyawannya, Frito-Lay melakukan beberapa langkah berikut:
•Komunikasi dengan menggunakan newsletter
•Memberikan edukasi dengan educational video dan community & home conservation tips
•Mengaudit hasil yang ada dengan melakukan follow-up dan memberikan laporan hasil.

Strategic KM in Frito-Lay

Berbagai permasalahan yang dihadapi oleh Frito-Lay dapat dikatakan merupakan penggambaran bagaimana peningkatan intellectual capital menjadi sangat penting seperti yang dinyatakan oleh Hubert Saint-Onge (1995). Menurutnya, intellectual capital perusahaan mencakup tiga hal:
1.Human capital, yakni kemampuan atau kapabilitas yang harus dikuasai oleh setiap pegawai agar mampu mencari solusi dan kepentingan konsumen.
2.Customer capital, merupakan kemampuan penetrasi, coverage segmen pasar, loyalitas dan profitabilitas dalam melayani konsumen.
3.Structural capital, merupakan kemampuan organisasi memenuhi kebutuhan dan tuntutan pasar.

Ketiga hal tersebut menggambarkan masalah Frito-Lay, yaitu bagaimana para salesperson perlu meningkatkan kemampuan dan kapabilitasnya dalam memenuhi permintaan kepentingan top customer-nya, bagaimana kurangnya informasi dan pengetahuan, seperti segmen pasar untuk melayani pelanggan, serta kurangnya kemampuan Frito-Lay dalam memfasilitasi para salesperson dengan informasi dan best practices serta pengetahuan yang dibutuhkan dalam memenuhi tuntutan pelanggan Frito-Lay yang semakin meningkat.

Strategi KM dipilih untuk mengatasi permasalahan tersebut, karena keseluruhan intellectual capital menggambarkan bagaimana penguasaan pengetahuan menjadi penting, seperti dalam bagaimana para sales team Frito-Lay dapat memanfaatkan data yang ada menjadi suat informasi yang dapat dianalisa untuk memantapkan intelligence serta dengan dukungan kehandalan mengaplikasikan informasi akan membuat para sales team mampu menguasai pengetahuan yang kemudian dapat diolah untuk kembali menjadi informasi bagi pemenuhan tuntutan pelanggan dan memajukan perusahaan.
Sedangkan strategi penerapan sistem KM Portal dipilih karena KM Portal akan menawarkan suatu cara yang efisien dalam menangkap informasi dan mengolahnya kembali. KM portal adalah sebuah single point of access ke berbagai sumber informasi dan menyediakan personalized akses.

Perusahaan saat ini perlu menerapkan portal, karena portal menawarkan suatu cara yang efisien dalam menangkap informasi. Dengan KM Portal, Frito-Lay akan dapat menjalankan strategi connection dan collection (Ross Dawson, Living Networks). Collection berarti bagaimana pengetahuan seseorang dapat dimasukan ke dalam dokumen-dokumen, models, dan software sehingga orang lain dapat menggunakannya. Sedangkan connection adalah menggambarkan bagaimana orang dapat terhubung secara langsung dengan orang lain yang memiliki pengalaman yang relevan sehingga mereka dapat mengaplikasikan pengetahuan mereka ke dalam suatu isu yang spesifik. KM Portal juga akan dapat menghubungkan people to people dan people to solution.

Hal tersebutlah yang ingin dijalankan oleh Frito-Lay, yaitu membangun suatu KM Portal yang dapat menangkap pengetahuan yang dan mengolahnya menjadi suatu inovasi yang dapat memenuhi permintaan pelanggan serta memajukan perusahaan.

Latar Belakang Masalah: Case Study Frito-Lay

Keberhasilan suatu perusahaan pada umumnya dinilai berdasarkan dari seberapa besar laba yang berhasil didapatkan oleh perusahaan. Semakin besar laba yang didapat, perusahaan tersebut semakin dapat mengembangkan berbagai kegiatan bisnisnya, seperti meningkatkan jumlah aktiva dan modal, memperluas usaha, meningkatkan infrastruktur, dan sebagainya. Dalam perusahaan, terdapat suatu bagian yang dinamakan Sales Department, yaitu divisi dari sebuah bisnis yang bertanggung jawab untuk menjual produk maupun jasa dari perusahaan kepada customer. Bagian inilah yang memegang peranan penting dalam keberhasilan perusahaan dalam penjualan dan mendapatkan laba.

Dalam melakukan penjualan salty snack, corporate executives Frito-Lay menyadari bahwa dibutuhkan lebih dari sekadar rasa yang enak, dukungan informasi dan best practices yang tepat juga merupakan sesuatu hal yang penting untuk diperhatikan. Hal ini dikarenakan dengan dimilikinya best practices dan informasi yang tepat, para sales force akan memiliki pegangan yang dibutuhkannya dalam melakukan pekerjaan penjualan bagi kemajuan perusahaan.

Masalah pentingnya best practices dan informasi serta pengetahuan yang tepat bagi para sales team semakin dirasakan pada akhir tahun 1990an. Ketika itu, salah satu pelanggan Frito-Lay yang terbesar, sebuah jaringan supermarket bernilai jutaan dollar, mengadopsi struktur decision-making yang lebih tersentralisasi. Pengadopsian struktur tersebut membuat para regional sales team Frito-Lay harus beradaptasi menghadapi pelanggan berskala besar dibandingkan yang biasa mereka hadapi, yaitu berhadapan dengan regional customer offices.

Kebutuhan akan best practices dan informasi serta pengetahuan yang tepat menjadi semakin mendesak karena para top customer Frito-Lay, yang terdiri atas para jaringan supermarket besar, menuntut informasi yang lebih detail dan akurat dari para sales team Frito-Lay. Misalnya, ketika salah satu salesperson Frito-Lay menyarankan cara baru dalam memasarkan produk, phik supermarket akan memnta data, fakta, dan gambaran yang mendukung perubahan cara pemasaran produk tersebut. Hal ini tentu membuat para sales teams Frito-Lay harus memiliki informasi yang berdasarkan suatu penelitian kualitatif dan kuantitatif yang siap mendukung para salesperson di lapangan.
Permasalahan yang muncul adalah para salesperson kesulitan dalam mendapatkan informasi atau pengetahuan yang dibutuhkannya karena database yang ada di Frito-Lay sangat banyak dan tersebar pada berbagai wilayah yang terpisah secara geografis, sehingga informasi yang dibutuhkan tidak bisa didapat dengan cepat dan mudah.

Berbagai permasalahan Frito-Lay lebih lanjut dapat dijabarkan sebagai berikut:
1.Informasi yang ada dalam perusahaan tersebar diseluruh sistem perusahaan yang berbeda – beda.
2.Sales Force Frito-lay yang tersebar secara geografis tidak memiliki cara untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan.
3.Knowledge yang ada terjebak dalam files yang tersebar dimana-mana.
Sebagai contoh, beberapa salespeople bertanya kepada staf corporate sales, marketing dan operation mengenai informasi dan data yang sama, seperti mengenai tren private-label dalam kategori snack atau research (penelitian) mengenai perilaku belanja orang. Hasil dari hal tersebut menyebabkan Support Staff Frito-Lay harus menjalankan task yang sama berulang-ulang. Jika informasi yang ada dapat ditempatkan di pusat, letak yang mudah untuk diakses, maka salespeople akan dapat langsung mengakses informasi yang dibutuhkannya.
4.Banyak knowledge yang valuable hanya tertimbun pada sistem salesperson.Terjadi banyak metode yang tidak efisien dalam menangkap informasi dan tidak ada metode yang efisien dalam menangkap informasi.
5.Sales team tidak memiliki tempat untuk brainstorming dan berkolaborasi secara online. Contoh, jika seseorang mendapatkan satu bagian dari research dan menginginkan untuk mendapat input dari account executives di Baltimore dan Los Angeles, kemampuan kolaborasi (online) yang dibutuhkan tidak ada.

Untuk menghadapi berbagai permasalahan tersebut, Frito-Lay memutuskan untuk menerapkan suatu strategi knowledge management (KM) untuk meningkatkan sales force dan efisiensi pada Frito-Lay, yaitu dengan membangun suatu sistem KM Portal dalam intranet perusahaan.

Case Study FritoLay

Berikut adalah case study mengenai sales force dalam Frito-Lay. yang akan dibahas per tahap. pertama mengenai Frito-Lay.

Frito-Lay North America (FLNA) adalah sebuah divisi dari PepsiCo, Inc. yang membuat, memasarkan dan menjual berbagai macam variasi corn chips, potato chips dan jenis snack lainnya. FLNA berpusat di Plano, Texas, Dallas. Frito-Lay merupakan hasil dari merger pada tahun 1965 antara Frito-Lay, Inc. dengan Pepsi-Cola Company yang berujung pada terbentuknya PepsiCo, Inc. Produk-produk yang dijual atas nama Frito-Lay kemudian masuk dalam dua divisi PepsiCo, yaitu Frito-Lay North America (North American sales) dan PepsiCo International (international sales). Walaupun produk yang dijual di Amerika Serikat dengan merek Frito-Lay juga dijual secara internasional, namun semua penjualan internasional dilaporkan kepada divisi PepsiCo International.

Sebagai bagian food division dari PepsiCo, Frito-Lay merupakan supplier potato chips dan corn chips terbesar di dunia, memegang 60% pasar domestik di Amerika Serikat, 40% di global, dan menjual produk-produknya ke 120 negara di dunia. Frito-Lay menjual delapan dari top 10 penjualan nasional snack chips, dan sebagai pemain global, Frito-Lay berhasil mengalahkan berbagai kompetitornya dengan menjual sekitar 4.5 milyar bungkus snacks per tahunnya.

Beberapa produk Frito-Lay yang dikenal luas adalah sebagai berikut:

- LAY'S®

- DORITOS®

- TOSTITOS®

- CHEETOS®

- FRITOS®

- SUNCHIPS®

- BAKED!

- FRITO-LAY® Dips

Pada tahun 1998, penjualan Frito-Lay mencapai $10.8 Milyar, dengan kenaikan 5.7% dibandingkan tahun 1997. Frito-Lay menghasilkan hampir 40% keuntungan bagi PepsiCo dan membawahi lebih dari 100 jenis produk dengan merek yang sudah terkenal (Lay’s, Ruffles, Doritos, Tostitos, Fritos, Rold Gold, dan Sun Chips).

Dalam hal manufaktur, Frito-Lay mengoperasikan 41 manufacturing plants di 26 negara bagian di Amerika Serikat, termasuk juga snack food plant terbesar di dunia yang terletak di Frankfort, Indiana. Keseluruhan produksi yang dihasilkan semua plants terebut adalah sekitar 30.000 bungkus snacks per menit. Frito-Lay menggunakan 2.3 milyar pon kentang dan 775 juta pon jagung per tahun untuk menghasilkan snacks foods tersebut.

Yang membuat Frito-Lay berbeda dibanding dengan kompetitornya adalah produk dan servisnya. Dengan lebih dari 30.000 karyawan di tingkat nasional, 12.000 sales force, store-door sales force terbesar di dunia, dan sekitar 750.000 sales calls terjadi setiap minggunya, dapat dilihat bahwa servis merupakan salah satu prioritas utama Frito-Lay.

Cloud Computing

Istilah Cloud Computing sering kita dengar akhir-akhir ini, tapi apa itu Cloud Computing? 

Berbagai penjelasan yang ada terkadang masih sulit membantu kita membayangkan seperti apa itu Cloud Computing, seperti penjelasan-penjelasan berikut:

Penjelasan dari wikipedia:

Cloud computing is Internet-based computing, whereby shared resources, software and information are provided to computers and other devices on-demand, like the electricity grid.

Dari InfoWorld:

Some analysts and vendors define cloud computing narrowly as an updated version of utility computing: basically virtual servers available over the Internet. Others go very broad, arguing anything you consume outside the firewall is "in the cloud," including conventional outsourcing.

Dari IBM:

An emerging IT delivery model—cloud computing—can significantly reduce IT costs & complexities while improving workload optimization and service delivery. Cloud computing is massively scalable, provides a superior user experience, and is characterized by new, internet-driven economics.

Semua penjelasan tersebut menurut saya terlalu teknis, sehingga menyulitkan saya membayangkan fungsi dan pentingnya Cloud Computing, karena itulah saya berusaha mencari melalui video (dengan ada visualisasi, makan penjelasan akan lebih mudah ditangkap) dan kemudian saya menemukan video berikut yang menurut saya sangat membantu menjelaskan mengenai Cloud Computing dan kegunaannya.

Video ini akan menggambarkan bagaimana 3 major trends (virtualization, utility computer dan software as a service) berhubungan dengan istilah Cloud Computing. Serta memperlihatkan keuntungan Cloud Computing dengan menggambarkan Cloud Computing sebagai menyewa taxi, dimana kita hanya perlu membayar sejauh perjalanan kita. Mengapa membayar lebih jika kita dapat membayar sesuai dengan kebutuhan?

Semoga video ini dapat membantu Anda semakin mengerti mengenai Cloud Computing. *cheers*

Knowledge Management

Setelah di blog sebelumnya dibahas mengenai KNOWLEDGE, sekarang kita aka membahas mengenaih Knowledge Management. Apa itu? Jika diterjemahkan ke bahasa Indonesia akan menjadi manajemen pengetahuan dan secara umum, memang itulah Knowledge management, bagaimana suatu pengetahuan di atur/di manajemen. xD

Knowledge management secara sederhana dapat diartikan sebagai "doing what is needed to get the most out of knowledge resources." Melakukan tindakan yang diperlukan agar para knowledge resources memberikan/men-shared knowledge mereka.

Dalam bahasa formalnya, beberapa definisi knowledge management dapat dilihat sebagai berikut:

Menurut GlaxoSmithKline,

"Kemampuan yang dimiliki oleh komunitas dalam suatu organisasi untuk menangkap pengetahuan yang kritikal bagi mereka, secara konstan mengembangkan dan membuat pengetahuan tersebut tersedia dengan cara yang paling efektif bagi yang membutuhkan, sehingga mereka dapat secara kreatif mengeksploitasi pengetahuan tsb untuk dapat menambah value sebagai bagian yang normal dari pekerjaan mereka." 

Menurut West Midlands Regional Observatory, UK

"Knowledge management (KM) akan memberikan kolaborasi yang luar biasa dan partnership yang berjalan. KM akan memastikan  region yang ada memaksimalkan  value dari  aset-aset informasi dan pengetahuan dan  hal tersebut akan membantu warga menggunakan kreatifitas dan kemampuan mereka dengan lebih baik, memimpin untuk meningkatkan efektifitas dan inovasi."
 

Case Services Improvement Partnership (CSIP)

"Kami menyadari aset terpenting kami adalah people dan pengetahuan yang dimiliki oleh mereka. Kami menyadari KM sebagai perkembangan dari lingkungan yang didalam lingkungan tersebut people bersedia untuk berbagi (share), learn (belajar) dan berkolaborasi untuk terus berkembang"

Dari Wikipedia:

Knowledge Management (KM) terdiri dari sejumlah strategi dan praktisi yang digunakan dalam suatu organisasi untuk mengidentifikasi (identification), menciptakan (create), represent, distribute dan memungkinkan adopsi wawasan dan pengalaman. Wawasan dan pengalaman tersebut terdiri atas knowledge, baik yang dimiliki oleh individual maupun yang terdapat dalam proses dan kegiatan di organisasi.

dari berbagai sumber.

Green Computing

Di blog sebelumnya ada dibahas bagaimana Green Computing perlu dilakukan, merupakan suatu hal yang penting untuk diperhatikan. Tetapi, sebenarnya apa maksud dari green computing?

Istilah ”green computing” pertama kali muncul setelah U.S. Environmental Protection Agency (EPA) meluncurkan program Energy Star pada tahun 1992. Energy Star adalah program memberikan label yang didesain untuk mempromosikan dan memberikan penghargaan bagi penerap efisiensi energi pada teknologi monitor, pengontrol iklim, dan teknologi lainnya. Energy Star secara umum mencakup isu-isu mengenai konsumsi energi. Istilah green computing muncul dengan semakin dikenalnya Energy Star, khususnya mengenai bagaimana mengefisienkan konsumsi energi pada penggunaan produk komputer. Landasan pergerakan green computing adalah kebutuhan akan economic viability (keberlangsungan hidup), social responsibility (tanggung jawab sosial) dan environmental impact (pengaruh lingkungan).

 

Definisi green computing menurut beberapa peneliti adalah sebagai berikut:
• How to use your computer more sustainably (Young Yi)
• Information technology that is environmental friendly and energy efficient (Wachara Chantatub)
• The study and practice of using computing resources efficiently (Rawan M. Al-Ghofaili)
• Reduce the increasing amount of useless data/work (Jordi Torres)

Lima kata kunci yang muncul dari beberapa definisi diatas adalah sustainability, environmental friendly, energy efficient, resource efficient dan reduce useless work. Dapat dilihat bahwa green computing tidak hanya membahas tentang konsumsi energi, tapi juga bagaimana menggunakan computer beserta berbagai tools dan peralatannya dengan lebih efisien dan jelas manfaatnya.

Green computing dapat disimpulkan sebagai suatu praktek studi dalam menggunakan computing resources secara efisien. Tujuan utama dari green computing adalah memperhitungkan “triple bottom line” (people, planet, profit), suatu perpanjangan spekturm dari nilai dan criteria untuk mengukur kesuksesan organisasi. Hasil yang ingin dicapai dari green computing memiliki kesamaan dengan green chemistry, yaitu mengurangi penggunaan material yang berbahaya (hazardous), memaksimalkan penggunaan energi secara efisien, dan mengutamakan kemampuan daur ulang serta biodegradability dari produk-produk yang sudah tidak terpakai dan dari pembuangan pabrik. 

Sistem IT sekarang ini bergantung pada sekumpulan orang yang kompleks, jaringan dan hardware. Oleh karena itu, inisiatif dari green computing harus bersifat sistematik dengan alam dan dapat mengatasi masalah-masalah kompleks yang terus bertambah. Elemen-elemen dari solusi dalam menerapkan green computing terdiri atas kepuasan end-user, restrukturisasi manajemen, penyesuaian regulasi, pembuangan sampah elektronik, telecommuting, virtualization of server resources, penggunaan energi, solusi thin-client, dan ROI (return of investment). 

dari berbagai sumber:

http://en.wikipedia.org/wiki/Green_computing
http://www.deloitte.co.uk/TMTPredictions/technology/Green-and-lean-it-data-centre-efficiency.cfm
http://romisatriawahono.net/2008/12/22/green-computing-untuk-orang-lugu/
http://energypriorities.com/entries/2007/06/what_is_green_it_data_centers.php
http://green.wikia.com/wiki/Green_Computing
http://searchdatacenter.techtarget.com/sDefinition/0,,sid80_gci1246959,00.html
http://hsifles.wordpress.com/2009/03/13/green-computing/
Castro Daniel; Learning from the Korean Green IT Strategy; August 5, 2009.
D-Link, Green Computing and D-Link, February, 2009.

'Go' Green Computing

Pada Januari 2008, harga minyak mentah menyentuh $100 per barrel untuk pertama kalinya. Pada Mei 2008, diperkirakan harga minyak mentah akan mencapai $200. Pada akhir tahun 2008, perusahaan yang mengatakan harga minyak tidak akan melewati $100 sekarang tampak memiliki gangguan penglihatan.

Perubahan mendadak yang terjadi hanya dalam jangka waktu 5 bulan memperlihatkan harga energi dapat dengan cepat berubah. Lebih jauh lagi, persediaan sumber daya terus menipis, sumber daya alternatif seperti biofuels juga masih tidak jelas, dan perubahan geopolitik juga tidak dapat diprediksi.

Berdasarkan hal-hal diatas, kebutuhan perusahaan untuk dapat mengontrol konsumsi energi dalam hal teknologi dan hal umum lainnya tetap menjadi masalah yang harus diperhatikan.

Teknologi menghasilkan polusi. Konsumsi energi yang berkaitan dengan teknologi semakin meningkat dengan cepat. Menurut laporan U.S. Environmental Protection Agency (EPA), industri IT mengkomsumsi sekitar 61 milyar kilowatt-hours listrik. Jumlah tersebut merupakan 1.5 persen dari total konsumsi listrik di U.S. Biaya listrik kurang lebih adalah $4.5 milyar. Server dan data center yang disediakan oleh pemerintahan Amerika Serikat menggunakan sekitar 10 persen atau 6 milyar kWh dari total konsumsi. Laporan tersebut memperkirakan konsumsi tenaga untuk IT dapat meningkat dua kali lipat pada tahun 2011.

Peningkatan data center membutuhkan penambahan server, juga membutuhkan penambahan peralatan pendingin dan ventilasi, yang semuanya mengkonsumsi sejumlah besar energi listrik. Selain itu, lead, merkuri, cadmium, dan elemen toxic lainnya yang terkandung dalam material-material pembentuk hardware juga membahayakan kesehatan manusia dan planet.

Walaupun demikian, teknologi juga membantu dalam menyembuhkan planet dan melindungi ekosistem yang mendukung kehidupan. Semakin banyak pendingin, server dan ventilasi yang didesain dengan lebih baik sehingga mengurangi besarnya kebutuhan listrik yang diperlukan oleh data center secara dramatis. Komputer, laptop, dan produk jaringan yang baru juga dibuat dengan material yang lebih aman dan built-in dengan program daur ulang. Peningkatan jaringan juga memungkinkan pekerja untuk bekerja tanpa perlu melakukan perjalanan travel yang jauh dan mengurangi beban pada sistem transportasi yang berujung pada berkurangnya beban pada lingkungan.

Konsumen, pemimpin bisnis, dan organisasi dari semua jenis telah memunculkan suatu semangat yang lebih memperhatikan lingkungan. Di seluruh dunia, orang-orang menuntut produk-produk yang lebih bersahabat dengan lingkungan, pembuat standar membuat regulasi agar dibuat desain, pembuangan, dan konsumsi listrik yang lebih baik, serta industri teknologi memberikan solusi yang dapat menggunakan high-performance computing dengan tetap memikirkan masalah ekologi.

Ramah lingkungan (green) adalah sesuatu yang baik. Inisiatif baru dibuat dan dengan cepat menunjukan hasilnya dalam seluruh industri IT. Dengan menggunakan perangkat yang ramah lingkungan, mendesain dan membangun solusi ramah lingkungan, serta mendaur ulang hardware secara kontinu dapat memberikan beberapa keuntungan seperti menghemat biaya dan menghemat energi, dapat memenuhi tuntutan konsumen untuk produk yang lebih bersih dan lebih eco-friendly, dan juga memiliki nilai lebih terhadap konsumen dan partner yang ingin bekerja sama dengan perusahaan yang ramah lingkungan. Selain keuntungan tersebut, juga terdapat keuntungan yang lebih dalam, yaitu peduli terhadap lingkungan dan secara aktif mengambil langkah yang dapat menjaga planet, kesehatan manusia, flora dan fauna, serta kesehatan generasi yang mendatang. Atas dasar pemikiran penghijauan (green) industri IT harus mulai lebih memperhatikan dampak dari industrinya dan mulai melakukan green computing.

dari berbagai sumber:

http://en.wikipedia.org/wiki/Green_computing
http://www.deloitte.co.uk/TMTPredictions/technology/Green-and-lean-it-data-centre-efficiency.cfm
http://romisatriawahono.net/2008/12/22/green-computing-untuk-orang-lugu/
http://energypriorities.com/entries/2007/06/what_is_green_it_data_centers.php
http://green.wikia.com/wiki/Green_Computing
http://searchdatacenter.techtarget.com/sDefinition/0,,sid80_gci1246959,00.html
http://www.uoregon.edu/~recycle/Conservation_computing_text.htm
http://ecenter.colorado.edu/energy/projects/green_computing.html
http://www.tech-faq.com/green-computing.shtml
Castro Daniel; Learning from the Korean Green IT Strategy; August 5, 2009.
D-Link, Green Computing and D-Link, February, 2009.

Model Konversi Knowledge

Seperti yang sudah kita ketahui, pengetahuan atau knowledge dibagi menjadi dua, yaitu tacit dan explicit. Nah, bagaimana suatu Tacit Knowledge dapat menjadi Explicit Knowledge, berikut adalah model konversi knowledge menurut Ikujiro Nonaka dan Hirotaka Takeuchi. 

1. Tacit Knowledge ke Explicit Knowledge, disebut proses Externalization
2. Tacit Knowledge ke Tacit Knowledge, disebut proses Socialization
3. Explicit Knowledge ke Explicit Knowledge, disebut proses Combination
4. Explicit Knowledge ke Tacit Knowledge, disebut proses Internalization

Socialization: membagi pengalaman melalui observasi, imitasi dan praktek. Konversi knowledge dari tacit ke tacit merupakan suatu proses "watching somebody, then doing it", "melihat kemudian melakukannya." Socialization dikenal juga dengan nama Sympathized Knowledge.

Externalization: knowledge yang ada dihasilkan melalui proses analogi, konsep, hipotesis dan model. Jadi, "doing it, then describe it", "melakukannya kemudian mendeskripsikannya." Externalization dikenal juga dengan sebutan Conceptual Knowledge.

Combination: mengkonfigurasi ulang suatu informasi melalui sorting, adding, combining dan categorizing explicit knowledge. "Reading about it, then describing it", "membaca, kemudian mendeskripsikannya." Combination dikenal juga dengan sebutan Systemic Knowledge.

Internalization: mempelajari dengan melakukan untuk diterapkan dalam dokumen, manual, dan SOP (Sytem perating Procedures).  "Reading about it, then doing it", "membaca kemudian melakukannya." Internalization dikenal juga dengan sebutan Operational Knowledge.

Sumber: 

Elias M. Awad & Hassan M. Ghaziri. Knowledge Management, Prentice Hall, Inc., A Pearson Education Company. 2003.

Knowledge

'Knowledge' adalah Pengetahuan, dan pengetahuan yang ada sangatlah penting, dalam kehidupan sehari-hari maupun dalam perusahaan. Berikut akan dijabarkan mengenai pengertian dari knowledge serta jenis dan level dari knowledge.

Menurut Thomas Davenpport, Knowledge merupakan gabungan pengalaman, nilai, informasi intelektual, pandangan pakar dan intuisi mendasar yang memberikan suatu lingkungan dan kerangka untuk mengevaluasi dan menyatukan pengalaman baru dengan informasi. Pada perusahaan, Knowledge sering terkait tidak saja pada dokumen atau tempat penyimpanan barang berharga, tetapi juga pada rutinitas, proses, praktek dan norma perusahaan.

Knowledge dibagi menjadi dua jenis yaitu Explicit Knowledge dan Tacit Knowledge:
a. Explicit Knowledge
Adalah sesuatu yang dapat diekspresikan dengan kata-kata dan angka, serta dapat disampaikan dalam bentuk ilmiah, spesifikasi, manual dan sebagainya. Knowledge jenis ini dapat segera diteruskan dari satu individu ke individu lainnya secara formal dan sistematis. Explicit Knowledge juga dapat diartikan sebagai suatu proses, metode, cara, pola bisnis dan pengalaman desain dari suatu produksi.

b. Tacit Knowledge
Adalah Knowledge dari para pakar, baik individu maupun masyarakat, serta pengalaman mereka. Tacit Knowledge bersifat sangat personal dan sulit dirumuskan sehingga membuatnya sangat sulit untuk dikomunikasikan atau disampaikan kepada orang lain. Perasaan pribadi, intuisi, bahasa tubuh, pengalaman fisik serta petunjuk praktis (rule-of-thumb) termasuk dalam jenis Tacit Knowledge.

Pendekatan lainnya, James Quinn, Philip Anderson dan Sydney Finkelstein mendefinisikan Knowledge dalam 4 level operasional :
a. Know what atau cognitive Knowledge
Merupakan Knowledge yang diperoleh melalui pelatihan, pembelajaran, dan kualifikasi formal. Level ini sangat penting bagi perusahaan namun umumnya masih kurang mencukupi bagi keberhasilan komersial.
b. Know how – merupakan level aplikasi praktis
Pada level ini apa yang telah didapat pada level I diterjemahkan dalam pelaksanaan. Pada tahap ini merupakan era dimana Knowledge menambahkan nilai dalam suatu organisasi melalui kemampuan untuk menterjemahkan Knowledge yang bersifat teoritis menjadi eksekusi yang efektif.
c. Know why disebut juga system understanding
Merupakan Knowledge terdalam dari jaringan hubungan sebab akibat yang ada pada suatu disiplin ilmu. Level ini memungkinkan profesional untuk berpindah dari pelaksaan kerja ke pemecahan masalah yang lebih besar dan kompleks dan menciptakan solusi baru bagi permasalahan baru.
d. Care why – tahap lanjutan dari kreativitas diri (self-motivated creativity)
Merupakan level dimana inovasi radikal dapat terjadi melalui lompatan imajinatif dan pemikiran lateral.
 

dari berbagai sumber

ERP dengan E-Business

Mengintegrasikan ERP dengan e-business untuk menciptakan bisnis yang fleksibel

ERP memungkinkan perusahaan memiliki kemungkinan untuk menstandarisasi dan mengotomisasi proses bisnis diseluruh bagian organisasi yang pada akhirnya akan meningkatkan produktivitas dna mengurangi cycle time.

Saat ini, ERP model yang dapat membuat proses organisasional menjadi aplikasi end-to-end sudah tidak lagi sesuai dengan keadaan saat ini yang fast-moving, extended enterprise. Apalagi kini dengan perkembangan teknologi internet, lingkungan bisnis sudah berubah secara dramatis. Dunia telah menjadi suatu global marketplace.

E-business telah mengubah definisi dari enterprise system. E-business mendorong ERP dari dalam core perusahaan menuju network edge. Banyak perusahaan menyadari, bagian paling menantang dari inisiatif bisnis bukan ketika membangun Web storefront, tetapi dalam mengembangkan ERP untuk mendukung solusi B2B (business to business) dan B2C (Business to Customer) Oleh karena itulah, suatu perpanjangan dari enterprise system muncul dengan mengintegrasikan ERP dengan e-business untuk menciptakan bisnis yang lebih fleksibel, lebih fokus, dan lebih kompetitif dibanding struktur bisnis tradisional dan hubungan B2B yang sempit.

ERP adalah suatu struktur pendekatan untuk mengoptimalkan internal value chain perusahaan. Sedangkan e-business merupakan kependekan dari "electronic business" yang mencakup komunikasi dan melakukan bisni ssecara elektronik melalui internet.

Melalui definisi diatas didapat bahwa sistem ERP yang tradisional mengatur internal value chain (dalam perusahaan), sedangkan e-business membangun value chain di pasaran dan industri yang ada.

dari berbagai sumber.

Komponen-komponen SOA

Setelah sebelumnya dibicarakan mengenai definisi-definisi "SOA", berikut akan dijabarkan mengenai komponen-komponen dari SOA serta keuntungan SOA dari berbagai sumber.

Komponen-komponen SOA:

1. ESB (Enterprise Service Bus)

ESB adalah sebuah platform untuk meletakan abstraksi service atau service wrapper, sehingga services tersebut nantinya dapat digunakan BPM (Business Process Management) untuk membentuk bisnis proses yang menggunakan banyak service. Sebuah ESB memiliki bus yang bertugas untuk menyalurkan informasi antara client, server, dan device yang terhubung.

Tugas utama dari ESB adalah untuk saling menghubungkan service dengan aplikasi yang ada, dengan demikian dapat menghilangkan ketergantungan komunikasi point-to-point antara service dengan aplikasi.

2. BPM (Business Process Management)

Business Process Management adalah sebuah studi manajemen yang berfokus pada pengorganisasian kebutuhan dan permintaan client sehingga menghasilkan output yang efektif dan efisien, juga membuat inovasi yang berintegrasi dengan teknologi.

3. Service

Service yang digunakan dalam SOA harus memiliki sifat loose coupling dan memiliki fungsi yang dapat dipanggil dari luar service itu sendiri. Loose coupling berarti sebuah service itu tidak bergantung pada bahasa yang membangunnya, bebas dari ketergantungan platform, dan tidak bergantung pada lokasi dan juga dapat di-integrasikan dengan sistem yang ada. Tujuan utama dari loose coupling ini adalah untuk mempermudah proses lepas / pasang pada sistem yang sudah berjalan, dan arti kata mudah disini adalah, bahwa pada saat sebuah service di-lepas/pasang, tidak ada perubahan yang berarti pada sistem yang sedang berjalan.

4. User Interface : untuk menjalankan bisnis proses yang ada di BPM.

Enterprise architects percaya bahwa SOA dapat membantu bisnis dalam merespon lebih cepat dan lebih cost-effectively dalam menghadapi situasi pasar yang selalu berubah-ubah. SOA memungkinkan reuse dalam level makro (services) dibandingkan pada level mikro (classes). Selain itu SOA juga dapat menyederhanakan hubungan interkoneksi kepada dan penggunaan dari- aset-aset IT yang sudah ada.
[http://en.wikipedia.org/wiki/Service-oriented_architecture]

SOA dengan berbagai macam standarnya yang tersedia luas, memiliki beberapa keuntungan [Raghu R. Kodali, JavaWorld.com, 06/13/05] :

SOA memungkinkan reusability (mengunakan kembali) aset-aset atau investasi yang sudah ada dalam perusahaan dan memungkinkan dibuatnya aplikasi-aplikasi baru diatas aplikasi yang sudah ada.

SOA memungkinkan dilakukannya perubahan atas aplikasi dengan tetap menjaga clients atau service konsumen terisolasi dari perubahan evolusioner yang terjadi dalam implementasi service.

Dengan SOA, dapat dilakukan pengembangan baru pada services individu atau services konsumen tanpa perlu menulis ulang seluruh aplikasi atau tetap menyimpan sistem yang ada yang sudah tidak lagi berhubungan dengan kebutuhan bisnis yang baru.

SOA memberikan perusahaan kemampuan fleksibilitas yang lebih baik dalam membangun aplikasi dan proses bisnis secara cepat dengan mengembangkan infrasturktur aplikasi yang sudah ada dalam membuat services baru.

Keuntungan SOA berdasarkan SUN :

Membantu menyusun (architect), mengimplementasikan dan mengatur solusi-solusi.

Membantu memastikan keunggulan yang kompetitif dengan tetap mengikuti regulasi yang ada.

Membantu mengurangi IT cost dan kompleksitas, dengan tetap mempercepat mendapatkan investasi kembali.

Memungkinkan untuk memprediksi susunan dan mengoperasikan secara aman (secure) serta efisien, dengan tetap menjalankan high levels of service kepada users dan konsumen.

Membantu mengurangi total cost of ownership dari operasi datacenter sampai manajemen services.

dari berbagai sumber:

http://www.sun.com/products/soa/offerings.jsp
http://digilib.itb.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptitbpp-gdl-stenlyrich-31311
http://www-01.ibm.com/software/lotus/products/dominodesigner/
http://www-01.ibm.com/software/solutions/soa/offerings.html?
http://msdn.microsoft.com/en-us/library/bb833022.aspx
http://www.microsoft.com/soa/products/default.aspx
http://www.eds.com/insights/perspectives/soa/
http://en.wikipedia.org/wiki/Service-oriented_architecture
Christopher Koch, “A New Blueprint For The Enterprise”, CIO Magazine, Mar 1 2005

SOA

Apa itu SOA? Berdasarkan singkatannya, SOA adalah Service Orientation Architecture, tetapi apakah arti dari SOA itu? Untuk mendapatkan pengertian yang lebih jelas mengenai SOA, berikut adalah berbagai definisi SOA dari berbagai sumber yang berbeda.

Menurut SAP:

“Service-oriented architecture (SOA) is a blueprint for an adaptable, flexible, and open IT architecture for developing services-based, modular business solutions.”

Menurut Wikipedia :

“SOAs build applications out of software services. Services comprise intrinsically unassociated, loosely coupled units of functionality that have no calls to each other embedded in them. Each service implements one action, such as filling out an online application for an account, viewing an online bank-statement, or placing an online booking or airline ticket order. Instead of services embedding calls to each other in their source code, they use defined protocols that describe how one or more services can "talk" to each other.”

Berdasarkan OASIS group dan Open Group:

“SOA is a paradigm for organizing and utilizing distributed capabilities that may be under the control of different ownership domains. It provides a uniform means to offer, discover, interact with and use capabilities to produce desired effects consistent with measurable preconditions and expectations.”

Menurut Raghu R. Kodali, konsultan manajer produk dan juru bicara untuk Oracle Apllication Server:

Service-oriented architecture (SOA) adalah suatu evolusi dari distribusi berbasis komputer dalam paradigma desain request/reply untuk aplikasi-aplikasi synchronous dan asynchronous. Aplikasi business logic atau functions individual dimodularisasikan dan dipresentasikan sebagai services untuk aplikasi consumer/client. Kunci untuk services ini adalah hubungannya saling tidak erat, sebagai contoh, service interface berdiri sendiri dalam implementasi. Aplikasi developer atau sistem integrator dapat membangun aplikasi dengan mengabungkan satu atau lebih services tanpa mengetahui implementasi yang berada di bawahnya. Sebagai contoh, suatu service dapat diimplementasikan dalam .Net atau J2EE, dan aplikasi yang menggunakan service tersebut dapat berbentuk platform atau bahasa yang berbeda. [http://www.javaworld.com/javaworld/jw-06-2005/jw-0613-soa.html?page=1]

Dari sumber http://www.javaworld.com/ :

Service-oriented architecture (SOA) adalah suatu struktur yang menunjang komunikasi antara services. SOA mendefinisikan bagaimana dua bagian computing, seperti program-program saling berinteraksi dalam suatu cara yang memungkinkan satu bagian menjalankan suatu bagian pekerjaan untuk bagian lainnya. Interaksi-interaksi service didefinisikan dengan mengunakan bahasa tertentu. Setiap interaksi merupakan self-contained dan loosely coupled, sehingga masing-masing interaksi berdiri sendiri.

Menurut Pungus .R S :

SOA adalah sebuah kerangka kerja untuk mengintegrasikan proses bisnis dan mendukung infrastruktur teknologi informasi dan menstandarisasi komponen-komponen layanan yang dapat digunakan kembali dan digabungkan sesuai dengan prioritas bisnis. SOA bersifat loosely coupled (tingkat kebergantungan antar komponen rendah), highly interoperable (mudah dioperasikan), reusable (dapat digunakan kembali), dan interoperability (dapat berkomunikasi antar platform). (http://digilib.itb.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptitbpp-gdl-stenlyrich-31311)

Berdasarkan EDS :

Walaupun SOA telah dikenal sebagai suatu konsep selama bertahun-tahun, definisi yang berbeda-beda mengenai SOA masih banyak terjadi. EDS, suatu bagian dari perusahaan HP, mendefinisikan SOA sebagai suatu konsep bisnis sejajar dengan arsitektur yang fungsi bisnisnya atau aplikasi logic-nya dibuat tersedia sebagai shared, reusable services dalam jaringan IT.  SOA berdasarkan konsep komponen loosely coupled yang memiliki kapabilitas dalam berinteraksi secara standard dan transparan tanpa mempedulikan platforms, vendors atau teknologi apa yang digunakan untuk menjalankan komponen-komponennya.

Kesimpulan

Dari pernyataan-pernyataan diatas, dapat diambil kesimpulan secara sederhana bahwa SOA adalah suatu desain arsitektur yang bersifat loosely-coupled (tingkat kebergantungan antar komponen rendah), highly interoperable (mudah dioperasikan), reusable (dapat digunakan kembali), dan interoperability (dapat berkomunikasi antar platform) untuk mendukung tercapainya tujuan bisnis dalam suatu organisasi.

SOA memungkinkan teknologi informasi menjadi semakin responsif atas permintaan bisnis. Hal tersebut dapat terjadi karena komponen-komponen yang standard dan fleksibel dapat dikembangkan, dikombinasikan dan didistribusikan secara cepat untuk menunjang perubahan dalam bisnis. SOA telah menjadi sesuatu yang penting bagi perusahaan agar dapat merespon secara aktif tantangan-tantangan dalam dinamika bisnis dan melihat keuntungan dari bisnis baru.

dari berbagai sumber.

Evaluating Technology

Di setiap perusahaan baik kecil maupun besar, pada saat ini pasti memiliki suatu teknologi yang diterapkan untuk mendukung kinerja perusahaan. Teknologi yang diterapkan dapat berbagai macam, baik hanya berupa komputer untuk menginput data sampai pada teknologi ERP, CRM, dll. Kegunaan teknologi bagi perusahaan tentu harusnya memberikan keuntungan, memberikan nilai tambah bagi perusahaan, dsb. Pertanyaannya sekarang, bagaimana kita menilai teknologi tersebut?

Mengukur nilai yang dikontribusikan oleh teknologi bagi suatu bisnis merupakan suatu hal yang kompleks dan menantang.

“Nilai tidak terdapat pada teknologi itu sendiri, tetapi pada bagaimana investasi teknologi tersebut mendukung tercapainya tujuan bisnis”

Mengevaluasi keuntungan suatu teknologi tidak mudah karena:
- Informasi yang ada tidak berguna kecuali informasi tersebut mendukung/membantu dihasilkannya keputusan yang lebih baik yang tidak akan dapat dilakukan tanpa menggunakan informasi tersebut
- Mengetahui semua informasi yang ada sebelum membuat keputusan hanya berujung pada kelebihan informasi.
- Nilai dari teknologi bergantung pada Tujuan Bisnis yang didukungnnya, dan sampai pada tingkat apa teknologi tersebut penting bagi pencapaian tujuan bisnis

Mengatur/mengukur nilai yang dikontribusikan oleh IT tidaklah tidak mungkin, selama pengukuran yang digunakan adalah pengukuran yang tepat.

Banyaknya biaya/uang yang dikeluarkan pada teknologi tidak memastikan value (nilai) yang tinggi bagi bisnis. Yang penting adalah: Bagaimana menggunakan teknologi, bukan berapa besar biayanya. 

Tiga faktor dimensi yang perlu diperhatikan ketika mempengaruhi meningkatnya nilai (value) investasi teknologi:
1. Efficiency -> efisiensi berbicara muang dan waktu, seperti mengurangi biaya operasional.
2. Effectiveness -> lebih ke arah bagaimana mencapai tujuan/goal. Memberikan value lebih untuk investasi; diukur dari tingkatan kontribusi teknologu dalam mencapai tujuan perusahaan.
3. Productivity -> memastikan hal yang benar di otomisasi; diukur dari seberapa baik investasi teknologi sejalan dengan tujuan perusahaan.

Tantangan terbesar dalam mengatur investasi IT adalah:
Menarik keseimbangan antara melakukan hal yang benar (efficiency) dan melakukan hal yang benar pada saat yang tepat (effectiveness) yang berpengaruh pada produktifitas.

sumber: artikel "Managing Technology Investment" oleh Catherine Aczel Bolvie

Level/Tingkatan Knowledge Management

Masih mengenai Knowledge Management.

Rosenberg mengidentifikasi luas lingkup aplikasi KM menjadi tiga level/tingkatan, yaitu :

Level 1. Document Management

Merupakan aplikasi KM yang paling sederhana, karena KM hanya digunakan untuk memfasilitasi distribusi informasi saja.

Level 2. Information creation, sharing, and management

Aplikasi KM pada level ini antara lain : new content of information creation, communication and collaboration, real-time information management, capturing and distributing expert stories.

Level 3. Enterprise intelligence

Pada level ini KM mencerminkan “the truly know-how of the organization”. Pelaksaan aktivitas primer organisasi sepenuhnya tergantung pada keahlian berbasis pengetahuan yang melekat pada keseluruhan sistem yang terdapat dalam perusahaan. Beberapa aktivitas KM pada level ini adalah : building expert network, interacting with operational databases, performance support, leveraging organizational ”know-how”.

 

The Knowledge Management Pyramid

sumber:  Rosenberg, M.J. 2001. E-learning : Strategies for Delivering Knowledge in the Digital Age, Mc-Graw-Hill

People, Process, Technology dan KM

Kembali membahas mengenai Knowledge Management (KM), menurut Collison dan Parcell, Knowledge Management adalah wilayah yang kompleks, yang menjangkau batas-batas pembelajaran dan perkembangan, teknologi informasi, dan sumber daya manusia. Knowledge management dapat menjadi kekuatan untuk memonitor dan mengkomunikasikan apa yang tercakup di dalam perusahaan.

Collison dan Parcell membuat model yang menunjukkan kesuksesan KM dalam berinteraksi di antara tiga elemen pokok yaitu :

1. People

Yang berarti Knowledge berasal dari orang. People merupakan bentuk dasar untuk membentuk Knowledge baru. Tanpa ada orang tidak akan ada Knowledge.

2. Technology

Merupakan infrastruktur teknologi yang standar, konsisten, dan dapat diandalkan dalam mendukung alat-alat perusahaan.

3. Processes

Terdiri dari menangkap, menyaring, mengesyahkan, mentransformasikan, dan menyebarkan Knowledge ke seluruh perusahaan dilengkapi dengan menjalankan prosedur dan proses tertentu.

Ketiga elemen tersebut tidak hanya perlu, tetapi juga saling melengkapi antara satu dengan lainnya, karena Knowledge management adalah wilayah dimana tiga elemen tersebut overlap. 

sumber: 

Ghalib, A.K. 2004. “Systemic knowledge management : Developing a Model for Managing Organisational Assets for Strategic and Sustainable Competitive Advantage”, Journal of Knowledge Management Practice, available from http://www.tlainc.com/articl56.htm [6 Mei 2010, 3.48 AM]

CRM Models

Setelah sebelumnya dibahas mengenai CRM dan tipe-tipe CRM, kini pembahas CRM akan berlanjut mengenai Model-model CRM. Berikut adalah 5 model CRM yang cukup sering digunakan:

1. Model IDIC

Model IDIC dikembangkan oleh Peppers and Rogers, sebuah firma konsultasi. Model IDIC menyarankan perusahaan menjalankan empat hal dalam membangun hubungan one-to-one dengan pelanggan lebih dekat. Keempat hal tersebut adalah:
a. Identify
Mengidentifikasi siapa pelanggan perusahaan dan membangun hubungan saling pengertian antara perusahaan dengan pelanggan. 
b. Differentiate
Membedakan pelanggan untuk diidentifikasikan pelanggan mana yang paling memberikan value saat ini dan mana yang akan paling memberikan value di masa mendatang. 
c. Interact
Melakukan interaksi dengan pelanggan untuk memastikan perusahaan mengeri ekspektasi pelanggan dan hubungannya dengan supplier atau brand lain.
d. Customize
Menyesuaikan penawaran dan komunikasi agar memastikan ekspektasi pelanggan dapat tercapai.

2. Model QCi

Model ini sering juga disebut QCI Customer Management Model. Di tengah-tengah model, seperti yang dapat dilihat pada Gambar, terdapat sejumlah aktivitas yang harus dijalankan oleh perusahaan untuk menarik dan menjaga pelanggan. ModelQCi menunjukkan people (orang) yang menjalankan aktivitas dan menggunakan teknologi untuk mendukung aktivitasnya.

 

3. CRM Value Chain

Model CRM value chain memiliki lima primary stages dan empat supporting conditions yang diperlukan untuk mencapai tujuan peningkatan keuntungan bagi pelanggan.
Primary stages terdiri atas:
a. Customer portfolio analysis
b. Customer intimacy
c. Network development
d. Value proposition development
e. Managing the customer lifecycle

Setiap tahap dari primary stages dijalankan secara berkesinambungan untuk memastikan bahwa perusahaan, dengan semua dukungan dari jaringan suppliers, partners dan para pegawai, akan menciptakan dan memberikan suatu value proposition yang dapat menarik dan menjaga pelanggan yang menguntungkan.

Sedangkan supporting conditions terdiri atas:
a. Leadership and culture
b. Data and IT
c. People 
d. Processes
Keempat supporting conditions tersebut akan memungkinkan strategi CRM berjalan dengan efektif dan efisien.

4. Payne’s Five-Process Model

Model CRM berikutnya dikembangkan oleh Adrian Payne. Payne’s Five-Process Model mengidentifikasikan lima proses inti dalam CRM, yaitu:

a. Strategy development process
b. Value creation process
c. Multichannel integration process
d. Performance assessment process
e. Information management process

Strategy development process dan value creation process menggambarkan tipe strategic CRM, multichannel integration process menggambarkan tipe operasional CRM, sedangkan information management process merupakan analytical CRM. 

5. Gartner Competency Model

Sesuai dengan namanya, Gartner Competency Model dikembangkan oleh Gartner Inc. yang merupakan perusahaan penelitian dan penasehat IT dengan 1200 research analysts dan konsultan tersebar di 75 negara.

Berdasarkan Gartner competency model, perusahaan memerlukan kompetensi dalam delapan area agar CRM dapat sukses. Delapan area tersebut adalah sebagai berikut:

a. CRM vision
b. Developing CRM strategies
c. Designing valued customer experiences
d. Intra and extra-organizational collaboration
e. Managing customer lifecycle processes
f. Information management
g. Technology implementation
h. Developing measures indicative of CRM success or failure

Sumber:  Francis Buttle, 2009, Customer Relationship Management: Concepts and Technology, 2nd ed., Butterworth-Heinemann, Burlington