CRM Models

Setelah sebelumnya dibahas mengenai CRM dan tipe-tipe CRM, kini pembahas CRM akan berlanjut mengenai Model-model CRM. Berikut adalah 5 model CRM yang cukup sering digunakan:

1. Model IDIC

Model IDIC dikembangkan oleh Peppers and Rogers, sebuah firma konsultasi. Model IDIC menyarankan perusahaan menjalankan empat hal dalam membangun hubungan one-to-one dengan pelanggan lebih dekat. Keempat hal tersebut adalah:
a. Identify
Mengidentifikasi siapa pelanggan perusahaan dan membangun hubungan saling pengertian antara perusahaan dengan pelanggan. 
b. Differentiate
Membedakan pelanggan untuk diidentifikasikan pelanggan mana yang paling memberikan value saat ini dan mana yang akan paling memberikan value di masa mendatang. 
c. Interact
Melakukan interaksi dengan pelanggan untuk memastikan perusahaan mengeri ekspektasi pelanggan dan hubungannya dengan supplier atau brand lain.
d. Customize
Menyesuaikan penawaran dan komunikasi agar memastikan ekspektasi pelanggan dapat tercapai.

2. Model QCi

Model ini sering juga disebut QCI Customer Management Model. Di tengah-tengah model, seperti yang dapat dilihat pada Gambar, terdapat sejumlah aktivitas yang harus dijalankan oleh perusahaan untuk menarik dan menjaga pelanggan. ModelQCi menunjukkan people (orang) yang menjalankan aktivitas dan menggunakan teknologi untuk mendukung aktivitasnya.

 

3. CRM Value Chain

Model CRM value chain memiliki lima primary stages dan empat supporting conditions yang diperlukan untuk mencapai tujuan peningkatan keuntungan bagi pelanggan.
Primary stages terdiri atas:
a. Customer portfolio analysis
b. Customer intimacy
c. Network development
d. Value proposition development
e. Managing the customer lifecycle

Setiap tahap dari primary stages dijalankan secara berkesinambungan untuk memastikan bahwa perusahaan, dengan semua dukungan dari jaringan suppliers, partners dan para pegawai, akan menciptakan dan memberikan suatu value proposition yang dapat menarik dan menjaga pelanggan yang menguntungkan.

Sedangkan supporting conditions terdiri atas:
a. Leadership and culture
b. Data and IT
c. People 
d. Processes
Keempat supporting conditions tersebut akan memungkinkan strategi CRM berjalan dengan efektif dan efisien.

4. Payne’s Five-Process Model

Model CRM berikutnya dikembangkan oleh Adrian Payne. Payne’s Five-Process Model mengidentifikasikan lima proses inti dalam CRM, yaitu:

a. Strategy development process
b. Value creation process
c. Multichannel integration process
d. Performance assessment process
e. Information management process

Strategy development process dan value creation process menggambarkan tipe strategic CRM, multichannel integration process menggambarkan tipe operasional CRM, sedangkan information management process merupakan analytical CRM. 

5. Gartner Competency Model

Sesuai dengan namanya, Gartner Competency Model dikembangkan oleh Gartner Inc. yang merupakan perusahaan penelitian dan penasehat IT dengan 1200 research analysts dan konsultan tersebar di 75 negara.

Berdasarkan Gartner competency model, perusahaan memerlukan kompetensi dalam delapan area agar CRM dapat sukses. Delapan area tersebut adalah sebagai berikut:

a. CRM vision
b. Developing CRM strategies
c. Designing valued customer experiences
d. Intra and extra-organizational collaboration
e. Managing customer lifecycle processes
f. Information management
g. Technology implementation
h. Developing measures indicative of CRM success or failure

Sumber:  Francis Buttle, 2009, Customer Relationship Management: Concepts and Technology, 2nd ed., Butterworth-Heinemann, Burlington