CRM(2)

Pada blog sebelumnya telah dibahas mengenai definisi-definisi CRM. Definisi yang pasti mengenai CRM dapat kita ketahui jika dilihat tipe-tipe CRM yang ada menurut Francis Buttle.

Menurut Francis Buttle, beberapa perbedaan pendapat mengenai CRM dapat dijelaskan dengan mempertimbangkan adanya sejumlah tipe-tipe yang berbeda dalam mengidentifikasikan CRM. Tipe-tipe tersebut adalah strategic, operational, analytical dan collaborative.

1. Strategic CRM
Strategic CRM berfokus pada pengembangan budaya bisnis customer-centric yang bertujuan untuk memenangkan dan menjaga konsumen. Budaya bisnis customer-centric dapat dicapai dengan menciptakan dan memberikan nilai yang lebih baik dibandingkan dengan kompetitor. Dalam budaya seperti costumer-centric, umumnya sumber daya yang ada akan ditempatkan pada posisi yang paling meningkatkan nilai konsumen, seperti menerapkan sistem reward untuk mendorong perilaku pegawai yang akan meningkatkan kepuasan pelanggan, selain itu, informasi mengenai konsumen juga dikumpulkan, dibagikan dan diterapkan dalam bisnis.

2. Operational CRM
Operasional CRM mengotomisasi dan mengembangkan proses-proses bisnis customer-facing dan customer-supporting. Software aplikasi CRM memungkinkan fungsi-fungsi marketing, penjualan dan servis yang telah terotomosasi dan terintegrasi.

3. Analytical CRM
Analitis CRM (analytical CRM) fokus pada menangkap, menyimpan, mengekstraksi (extracting), mengintegrasi, memproses, menginterpretasi, menyebarkan, menggunakan dan melaporkan data yang berhubungan dengan konsumen (customer-related data) untuk meningkatkan nilai konsumen dan perusahaan. Analitis CRM berpondasi pada informasi mengenai konsumen (customer-related).

Dari sisi konsumen, analitis CRM dapat memberikan solusi yang timely dan customized bagi masalah konsumen, yang berujung pada kepuasaan pelanggan. Sedangkan dari pandangan perusahaan, analitis CRM menawarkan prospek program cross-selling dan up-selling yang lebih kuat, serta program retention (pengikat) dan akuisisi pelanggan yang lebih efektif.

4. Collaborative CRM
Kolaborasi CRM merupakan istilah yang digunakan untuk mendeskripsikan arah strategi dan taktik pada perusahaan yang umumnya terpisah dalam supply chain, dengan tujuan keuntungan yang lebih dalam identifikasi, atraksi, retention dan pengembangan pelanggan. Kolaborasi CRM menggunakan teknologi CRM untuk berkomunikasi dan bertransaksi diseluruh bagian organisasi.

dari sumber:

Francis Buttle, 2009, Customer Relationship Management: Concepts and Technology, 2nd ed., Butterworth-Heinemann, Burlington.