CRM(1)

Istilah customer relationship management (CRM) mulai muncul pada awal tahun 1990an. Sejak saat itu, telah terdapat berbagai usaha untuk mendefinisikan domain CRM. Berikut adalah beberapa definisi CRM dari berbagai sumber.

Menurut Kalakota dan Robinson (2001), CRM didefinisikan sebagai suatu fungsi terintegrasi yang terdiri dari strategi penjualan, marketing dan services yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasaan pelanggan.

James A. O’Brien (2002), menyatakan CRM adalah aplikasi e-busines lintas fungsi yang mengintegrasikan dan mengotomisasikan berbagai proses pelayanan terhadap pelanggan dalam kegiatan penjualan, direct marketing, proses order, pembukaaan account, serta dukungan layanan pelanggan.

Budi Sutedjo (2003) mengartikan CRM sebagai konsep tentang membangun relasi yang erat antara perusahaan, dalam hal ini pihak manajemen dengan para pelanggannya.

Perusahaan-perusahaan IT (Information Technology) cenderung menggunakan istilah CRM untuk mendeskripsikan aplikasi software yang mengotomisasikan fungsi-fungsi marketing, selling dan service dalam bisnis. Forrester, technology research organization, memperkirakan secara luas, pengeluaran pada teknologi CRM akan terus meningkat. Sedangkan pihak-pihak dengan perhatian pada hal manajerial dibanding teknologi menyatakan bahwa CRM adalah pendekatan disiplin untuk mengembangkan dan mempertahankan hubungan konusmen yang menguntungkan, serta menyatakan teknologi tidak memiliki atau memiliki peran dalam hal tersebut.

dari berbagai sumber:

Francis Buttle, 2009, Customer Relationship Management: Concepts and Technology, 2nd ed., Butterworth-Heinemann, Burlington.

Ed Peelen, 2005, Customer Relationship Management, Prentice Hall, Amsterdam.

Don Peppers, Martha Rogers, 2004, Managing Customer Relationships: A Strategic Framework,John Wiley & Sons, inc, New Jersey.